Статьи, эссе, публикации

Лояльность вместо оргазма?

Анатолий Мигов

Партнерство тренера по продажам и управляющего бизнесом напоминает пробный брак на Востоке. Иногда такой союз существует долго, но чаще уже через несколько дней или недель один партнер говорит другому: «Уходи! Уходи! Уходи!». Причин скорого разрыва может быть много. Но самая очевидная – разные взгляды на результат этого союза.

В мае 2006 года на сайте Сообщества менеджеров e-xecutive проходил любопытный форум «Посттренинговая оценка результатов обучения». Один из тренеров по продажам попросил коллег поделиться своими способами оценки. Желающих высказаться на эту тему оказалось достаточно. И я немало расширил свой кругозор.
Итак, каким образом профессионалы продаж предлагают оценивать результаты тренингов?

  • Mysterry Shopping. «Таинственный покупатель» оценивает качественные сдвиги в поведении продавцов.
  • Снимать тренинги на видеокамеру и затем попросить эксперта оценить профессионализм тренера.
  • Пригласить эксперта поучаствовать в качестве участника в одном из тренингов и дать своё заключение.
  • Ввести систему тестирования участников по полученным знаниям и навыкам.
  • Оценивать мотивационные сдвиги у продавцов, применяя при этом методику диагностики мотивации.
  • Смотреть, как изменяются установки у сотрудников на клиенториентированность, оценивать рост самооценки и уверенности в себе.
  • Опросы клиентов до и после тренинга.
  • Оценка эффективности тренинга при помощи ROI.
  • Провести оценку покупательской лояльности.

Интересно, много ли владельцев и руководителей бизнеса, нанимающих тренера, готовы согласиться с таким подходом к оценке результатов?
Я четыре года управлял торговой компанией. Случалось приглашать консультантов и тренеров. Но мой подход всегда был один – растут статистики продаж в результате тренингов или нет? Это правильный и единственный метод оценки. И пусть десять экспертов с умным видом говорят, что «тренинг проводился на супер профессиональном уровне», но если продажи не растут, значит, продукт не получен.

Оценка любой методики или системы обучения одна: если в итоге получен результат, который был изначально обещан, значит это правильная система. И пока в обратном меня никто не переубедил. Хотя и пытались.
Задал я вопрос на том же форуме Сообщества: почему бы не оценивать результаты с помощью статистики продаж? М не ответили, что это непрофессионально. То есть, выходит, я полный дилетант в этом деле, и нечего соваться в высокое искусство.

Чтобы совсем не падать духом, я задал тот же вопрос президенту петербургской компании «Продавай.RU» Андрею Сизову. Его дилетантом назвать трудно. Андрей уже почти десять лет проводит тренинги по продажам, он автор четырех книг и создатель системы обучения тренеров для компании.
- Рост продаж – это, самая главная оценка. Если статистики после внедрения нашей системы не растут, мы возвращаем деньги, - такой был ответ.
Только таким и должен быть настоящий подход настоящего профессионала к своему делу. А всякие разговоры про конкурентов, изменение коньюктуры, неудачное расположение торговых точек и так далее, появляются там, где тренер изначально не уверен в своей способности добиться реального результата.

А лояльность покупателей, конечно, вещь приятная, но, если при этом доход компании не увеличивается, бесполезная. Например, обратился человек в клинику, где обещали восстановить потенцию, добросовестно прошел назначенный курс, потом говорит:
- Слушайте, что-то у меня по-прежнему никакого оргазма...
А ему в ответ:
- Но, батенька, какие претензии? Ведь партнер-то к вам теперь стал относиться лояльнее...

Анатолий Мигов,
президент Ассоциации «PRОБИЗНЕС».