Статьи, эссе, публикации

Крик души необласканного покупателя, или главный друг кризиса - плохой сервис и унылый продавец

Елена Великая

На мой взгляд, кризис – это состояние ума. Внешние неблагоприятные обстоятельства, конечно, влияют на состояние дел, но одни умеют противостоять этому влиянию, а другие - даже и не пытаются, и напротив, объясняют бездарность своих действий или бездействие «кризисом, который от нас не зависит».

Хочу раскрыть глаза некоторым владельцам компаний, которые думают, что доход у них продолжает падать из-за кризиса, а на самом деле это происходит из-за откровенного или скрытого саботажа со стороны сотрудников, в частности бездарных продавцов или тех, кто непосредственно обслуживает клиентов. Ведь именно эти сотрудники напрямую находятся на линии дохода. Если что и погубит некоторые нижневартовские магазины и салоны, - так это «ненавязчивый» сервис и полная пассивность продавцов. Заявляю это как жительница города, периодически посещающая разные магазины и салоны, и как специалист по персоналу и межличностным коммуникациям.

Вот несколько реальных иллюстраций. У дочки подруги - день рождения: захожу в детский магазин (довольно известный в нашем городе). В магазине – я, да еще пара человек. Прохожу вдоль полок с игрушками, не наблюдаю ни одного продавца. Потом смотрю, около одной полки стоит продавщица и с откровенно скучающим видом рассматривает игрушки (будто не я, а она покупатель) и не обращает на меня никакого внимания. Я задерживаюсь у какой-то игрушки, она замечает меня и поворачивается лишь затем, чтобы проследить за моими действиями (типа, «не стащу ли чего»). Иду дальше. Вижу «славную» группку женщин-продавцов (человек 6), которые встали вокруг какого-то мужчины (на вид грузчика) и ведут «теплую беседу» «за жизнь». Слышу, как они сетуют на кризис, на то, что НЕТ ПОКУПАТЕЛЕЙ и НЕЧЕГО ПРОДАВАТЬ (ассортимент никакой). А я - покупатель-невидимка между тем прохожу мимо них абсолютно незамеченная. Тут я решила привлечь к себе внимание и обратилась к группке: мол, извините, не проконсультируете ли, есть ли в вашем магазине русалки (такую игрушку заказала мне дочь подруги). Несколько секунд группа пыталась осознать мое присутствие, затем одна продавщица недовольно ответила: «Что Вы, какие русалки, Вы же видите, какой у нас ассортимент», - и…вернулась к прерванному разговору. Как вы думаете, я что-нибудь купила в этом магазине? Я ушла оттуда в стойком убеждении, что этот магазин для меня «умер». Сколько таких, как я покупателей «отпугнули» эти нерадивые продавцы? Вопрос риторический. И если вы думаете, что частный случай, то, к сожалению, ошибаетесь.

Следующая иллюстрация: посещение магазина бытовой техники с конкретной целью – купить. Тоже известный в городе магазин с московским брэндом. Ситуация примерно такая же, как описано в предыдущем примере. В магазине - редкие покупатели, продавцы «кучкуются» друг с другом вместо того, чтобы с радостной улыбкой встречать «дорогих гостей». Сама выбираю нужные предметы, ищу продавца. Продавец издалека медленно идет на зов, молча выписывает чек и отдает товар (ни «здрасьте» тебе, ни до свидания). Иду на кассу. Кассир с абсолютно унылым лицом пробивает чек. Спрашиваю: может ли она дать мне пакет? Не глядя на меня, мертвым голосом отвечает, что пакетов нет. Я удивляюсь и говорю, а как же я это все унесу? «Милая девушка» со всей непосредственной невежливостью отвечает: «А я тут при чем? Я же не виновата, что не завезли». И ведь что характерно: она действительно считает, что не имеет к этой ситуации никакого отношения, а потому никак на нее влияет. Я, скажу честно, не удержалась, высказала, что об этом думала. Девушка обиделась. Теперь будет думать, какие ужасные люди – покупатели. Я оставила товар и ушла. Эта компания легко потеряла в виде неполученного дохода несколько тысяч рублей.

Могу привести еще много подобных примеров. Но мораль «сей басни» такова: уберите «трупы» с линий дохода и продаж, они являются реальной помехой на пути потока клиентов и притока денег.

Предвижу возмущение некоторых руководителей: а где хороших – то кадров в нашем регионе взять, их нет. Соглашусь, что «королевство наше» действительно маловато, развернуться бывает негде. Но, занимаясь профессионально наймом, я скажу, что надо уметь людей правильно оценивать «на входе», чтобы не допустить в компанию тех, кто не способен работать на результат. К тому же ситуация на рынке с персоналом в настоящее время благоприятная: как говориться, кризис - в помощь: выбора стало больше, надо только понимать - кого можно брать, а кого нет.

Сегодняшнее время – время активных продаж. Это до кризиса продавцы могли выполнять роль статистов и как живые манекены просто обслуживать клиентов, которые сами выбрали, сами себе продали, только чек сами себе не выписывали. А активность продавца зависит от изначальной продуктивности человека. И здесь важно понять, что не все сотрудники одинаково продуктивны. Иному сотруднику сколько не говори «работай упорнее, работай умнее», сколько не мотивируй на производственные подвиги, - все бестолку… Существует такая зависимость: 20% человек приносят 80% результата, а 80% - 20% результата. Вам нужны первые, ОСОБЕННО В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА, иначе вы теряете 80% дохода только потому, что у вас работают непродуктивные, совершенно необучаемые люди, которых как «не корми», они лучше работать не будут.

Вот небольшой тест, как вы может понять, насколько эффективен ваш персонал: возьмите валовый доход за месяц, вычтите из него себестоимость продукта и оставшуюся сумму поделите на количество персонала. Если эта сумма меньше 80 000, это значит, в среднем каждый сотрудник приносит компании меньше 80 000 руб. и это плохой показатель по время кризиса.

Недавно общалась с директором одного магазина модной одежды. Она сказала, что, как не странно, клиентов меньше не стало: в среднем к ним магазин (они это отслеживают) заходит такое же количество клиентов, как и раньше, но оставляют они меньше денег. Из 100 входящих покупки делают 3-4 человека! Да, действительно, денежная масса у народа уменьшилась, но ведь 97 посетителей зачем-то заходили в магазин! Это свидетельство полной пассивности продавцов и не более того.

Один мой знакомый консультант дает такой совет тем, кто хочет эффективно противостоять кризису:
1) работать упорнее; 2) работать умнее. Правда в том, что для получения того же дохода, что и раньше, нужно от 2-х до 4-х раз больше клиентов, чем до кризиса (это при пассивных продажах) или в 4 раза больше активности со стороны персонала. Что до того, чтобы «работать умнее», это означает правильно обучать продуктивный персонал.

Короче говоря, чтобы ваш доход во время кризиса начал расти, вам нужно решить две задачи:
1) оценить имеющийся персонал на предмет продуктивности (приносит человек результат или нет). Непродуктивных уволить и нанять тех, у кого продуктивность НЕ НИЖЕ 60%. 2) продуктивных обучить навыкам АКТИВНЫХ ПРОДАЖ. И КРИЗИС НАЧНЕТ ОТСТУПАТЬ!

Елена Великая, бизнес-консультант,
директор Школы профессиональных спикеров
www.profispeaker.ru