Статьи, эссе, публикации

БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС = БЕЗУПРЕЧНОЕ ОБЩЕНИЕ

Елена Великая

Сегодня мало кто поспорит, что конкурентоспособность в бизнесе, связанном со сферой обслуживания, зависит от того, насколько безупречен предоставляемый сервис. Однако, будучи большой любительницей шопинга и посещения кафе, я очень часто наблюдаю полное или частичное отсутствие этой самой безупречности в обслуживании, удивляясь тому, как же выживают такие заведения. Смотрю я на это не только как посетитель, но и как специалист в области технологии общения и межличностных коммуникаций, использующий в своих тренингах простые, естественные и весьма действенные принципы, которые позволяют реабилитировать способность любого человека к эффективному общению с удовольствием. Поэтому хочу поделиться с широкой аудиторией, заинтересованной в этой теме, некоторыми своими пониманиями.

«Общение – сама суть жизни и, не зная этой сути, не испытаешь истинной радости жизни. Большая часть этого общения приходиться на время работы, так работа занимает более трети всего нашего жизненного времени…И тот, кому не нравиться работа, тому не нравиться сама жизнь.» Эти слова известного ученого и философа Л. Рона Хаббарда можно перефразировать так: кому не нравится общаться, тот не получит удовольствия ни от работы, ни от самой жизни. В наибольшей степени это относится к работе продавцов, официантов, администраторов и менеджеров по работе с клиентами, то есть тех, кто связал свою жизнь со сферой обслуживания. Ведь в этой области деятельности общение – ЭТО ГЛАВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ РАБОТЫ. И именно хорошее общение, в первую очередь, покупает человек, приходя в ресторан или магазин. Иначе говоря, человек не станет постоянным клиентом вашего заведения или магазина, если он сначала не «купится» на приятное общение вашего обслуживающего персонала.

Без преувеличения можно сказать, что хороший официант, продавец – это лицо компании, так же, как Шерон Стоун - лицо марки «Диор». Вы можете себе представить кислую мину на лице Шерон Стоун, рекламирующую изысканный аромат, и чтобы при этом продажа рекламируемых ею духов не пострадала? Вряд ли такое допустимо. Однако вполне бывает «допустима» со стороны какого-нибудь официанта или продавца эта самая кислая мина на лице, или скука, или отсутствующий взгляд, раздражение, невнимание по отношению к клиенту. И все эти непозволительные вещи могут контрастировать со вполне изысканными блюдами ресторана или марками одежды. Что в этом случае происходит с клиентом? Он думает: щи отличные, но обслуживание – дрянь. Впечатление от посещения такого заведения оказывается испорченным, и в следующий раз клиент, если и придет сюда, то это будет случайный выбор за неимением лучшего.

Все это настолько банально, что далеко не всегда те, кто управляет персоналом, обращают на это должное внимание. И это происходит потому, что, во-первых, недооценивается ценность самого факта безупречного общения, а, во-вторых, потому, что не всегда есть понимание, как сделать так, чтобы официант (продавец) всегда улыбался и был рад посетителю (ведь он тоже человек, на него влияет усталость и грубые клиенты). Однако на иных посмотришь, они еще ничего не сделали, а уже устали. Для человека, работающего в сфере обслуживания, не любить общение – смертельно, поскольку человек, который пытается демонстрировать желание общаться, но в то же время не испытывает такого желания, на самом деле в конце концов заболеет. Кроме того, это значительно уменьшит его чуткость по отношению к людям, а это означает, что он не сможет по-настоящему проявлять заботу о клиентах. Это в лучшем случае, а в худшем такой человек при всяком удобном случае (в качестве «компенсации») будет пытаться сделать «мелкую», скрытую пакость либо клиентам, либо компании.

Вспоминается реальная история про одного продавца, который работал в супермаркете в отделе замороженных продуктов. В отдел зашла женщина, которая очень долго ходила среди лотков, выбирая пельмени. Женщина - продавец, которая также долго не обращала на клиентку никакого внимания, наконец, подошла к ней и подозрительным тоном спросила: «Что Вы ищите?» Женщина сказала: «Понимаете, у меня очень привередливый муж. Я ищу качественные пельмени. Скажите, в каких пельменях высокий процент мяса?» Продавщица скривила лицо и брезгливо ответила: «Да, ни в каких…» Как вы думаете, что стало с желанием этой покупательницы: хотела она впоследствии посещать этот магазин? Сомнительно. Вот так один продавец может перечеркнуть усилия работы всего остального персонала и повлиять на имидж магазина.

Итак, чтобы решить проблему безупречного общения, необходимо по-настоящему разобраться в анатомии общения. Существуют ли в этой области точные законы, соблюдение которых позволит превратить любое общение в радость? Американский ученый Л.Рон Хаббард открыл настоящую формулу общения, которая позволяет понять, каковы необходимые составляющие общения, неизбежно и без исключений приводящие к ПОНИМАНИЮ и СОГЛАСИЮ.

Это формула провозглашает следующее. Во-первых, должен быть человек, который ЖЕЛАЕТ инициировать (начинать первым по собственной воле) общение и инициирует его. Этот человек называется ПРИЧИНОЙ общения. По определению, причина – это то, что создает какое-то СЛЕДСТВИЕ (эффект, результат). В общении человек – Причина создает такой эффект, при котором другой человек ЖЕЛАЕТ общаться в ответ. Честно говоря, очень часто я наблюдаю, что обслуживающий персонал, работающий с клиентами в различных компаниях (магазинах, ресторанах) далек от способности создавать такой эффект. И происходит это потому, что упускается из виду следующее: человек – Причина должен иметь НАМЕРЕНИЯ (безоговорочное, но позитивное желание и уверенность, что другой человек воспримет то, что он ему скажет) и, кроме того, быть способным направлять ВНИМАНИЕ (то есть смотреть на другого человека, воспринимать его и направленно доносить свое сообщение). Тогда человек-следствие ВОСПРИМЕТ то, что ему сказали без искажений. И в ту же секунду из СЛЕДСТВИЯ, этот второй человек станет ПРИЧИНОЙ и тоже начнет инициировать общение, ответив на вопрос, задав свой или просто дав ПОДТВЕРЖДЕНИЕ (что-то скажет, чтобы дать понять, что услышал и понял другого человека). В жизни это проявляется так. Продавец говорит с ВНИМАНИЕМ и НАМЕРЕНИЕМ вошедшему в магазин посетителю: «Добрый день!». Не себе под нос, не в сторону, не на автомате (как часто бывает), а с искренней заинтересованностью в общении с конкретным человеком. Тогда посетитель, даже если он не ждал приветствия, ответит взаимностью и скажет в ответ: «Добрый день!» Именно таким образом, создается легкость и естественность в любом общении. Причем, когда люди действительно ЖЕЛАЮТ общаться, это общение никогда не сопровождается отрицательными эмоциями или даже если они до этого проявлялись, эти эмоции сходят на «нет».

Идеальный пример такого общения, с моей точки зрения, это обслуживание в одном из кафе московской сети кофеин «Кофемания». Это кафе находится в центре Москвы и вокруг него расположено огромное множество других кафе и ресторанов. Но только в это заведение весь день – очередь. Однажды я туда зашла, чтобы понять, каким же медом тут намазано, что от посетителей отбоя нет. А медом была сама атмосфера жизни, скорости и веселого дружелюбия, которая исходила от каждого официанта: они летали между столиками стрижами, улыбка не сходила с их лиц и они находились в живейшем общении с клиентами. Клиенты, конечно, отвечали взаимностью. И по моим наблюдениям, именно этот фактор прекрасного живого общения создал такой успех этому кафе: ни меню, которое было хорошим, но не из ряда вон; ни интерьер (приличный, но не более); ни даже место (хотя оно и проходное, но рядом были такие же проходные заведения, но в них было пусто).

Существует еще один важный момент, от которого зависит качество общение. Это способность и готовность испытать на себе влияние и эмоции другого человека и способность сохранять собственное равновесие и управлять силой и эмоциями другого. А это зависит от количества жизненной энергии, которая в настоящее время находится в распоряжении человека. Откуда она берется и куда уходит? Человек сам ее создает. Он перестает быть способным ее создавать, когда накапливает большое количество неудач, связанных с общением, с тем, чтобы донести что-то до другого человека, побудить его к совершению действий, получить на что-либо согласие. Неумение удерживать себя в равновесии, когда встречаешься с нежелательным общением. Все это начинает управлять человеком, уменьшая его желание даже к простому приветствию. Продавец может стараться делать вид, что он рад посетителю (как учат на некоторых курсах по общению), но внутри него все туже натягивается струна недовольства, нежелания. И чем больше общения вынужден испытывать на себе человек, тем вероятнее, что он либо сорвется, либо заболеет. Это плохая новость. Но есть и хорошая. Она заключается в том, что с этим можно что-то сделать, если знать законы общения и человеческого поведения. Утраченную жизненную энергию можно вернуть, и человек почувствует большое искреннее желание общаться и будет получать от этого неподдельное удовольствие.

Что является показателем жизненной энергии человека? Эмоция, которую он проявляет.Эмоция – это показатель способности человека к совершению определенного количества и качества действий. Эмоция – это именно то, что связывает между собой мысль и действие.

Давайте рассмотрим на примерах, как себя будут вести, скажем, официанты, находящиеся в разных эмоциональных состояниях. Видели официанта в энтузиазме? Как он заказ принимает, как смотрит на вас, насколько быстро понимает, что вы от него хотите? Он легко воспроизводит то, что вы ему говорите, он приносит заказ без искажений, не создает замешательства и суеты. А в скуке как человек принимает заказ? Пока он к вам подойдет, он зацепит пару углов, затем вялым, несколько отсутствующим взглядом посмотрит на вас, и когда вы сделаете заказ, он обязательно что-нибудь перепутает. Такой человек наполовину присутствует, наполовину отсутствует. Его внимание рассеяно потому, что движение как бы мусолится, он его ни принять не может как следует, ни отпустить. Такому человеку все равно: что клиент, что стол, что другой человек. Люди пребывают в скуке по двум причинам – либо им неинтересно то, чем они занимаются (не их цель), или они в принципе утратили жизненные цели (не знаю, что хочу) и не могут их найти. Опасность таких сотрудников в том, что если вы каким-то образом не поднимите их хотя бы до умеренного интереса, либо они опустятся в антагонизм, и конфликты с посетителями и другими сотрудниками не заставят себя долго ждать.

Это лишь несколько примеров. На самом деле количество эмоций (положительных и отрицательных) и их проявлений велико и разнообразно, но, зная принципы, по которым человек меняет свои эмоции, можно регулировать поведение человека. Эти принципы описаны в многочисленных книгах и лекциях Л.Рона Хаббарда. В частности, в книгах «Дианетика-55» и «Наука выживания». Любой заинтересованный в улучшении своих способностей к общению и взаимодействию с другими людьми человек может освоить эту практичную технологию, источником которой является сама жизнь.

Елена Великая, бизнес-консультант,
директор Школы профессиональных спикеров
www.profispeaker.ru